昨日はオンラインの勉強会に参加しました。そこで、素敵な話を伺いました。
歯科医師の先生が、週に１回ある別の診察場所に行かれるそうなのですが、その近くに３つのレストランがあって、最初はどのレストランもおいしいので順繰りに行ってたそうですが、最近は「一軒のレストランに固定になった」とのことでした。
理由を伺うと「とにかく接客がよくて、居心地がいいから」と言われました。
ある日、帰ろうとしたときに奥からスタッフの一人が駆け寄ってきて、退職の挨拶をされたそうです。それがまたとても爽やかだったそうです。

そんな話を聞いた後に、ある方が「自分の通勤途中に同じチェーンのコンビニが３軒あるが、寄る店が決まってる」と話されました。その店は寄られるとどのスタッフも声を掛けてくれるらしく、休日によると「今日はお休みですか？」とか、お子さんと一緒に行くと「今日はお子さんとお出かけですか？」と日によって、シチュエーションによって言葉掛けが違うそうです。

「価格も一緒、品ぞろえも一緒、でも接客が全く違うから、そのお店にしか行かない」と話されました。

差別化、差別化と言って他社と違うことを取り組もうとしていますが、ビジネスの本質はビジネス上の商品やサービス、価格に違いではなく、いかにお客様に寄り添い、お客様が求める居心地の良さを提供するか、であり、それを実現するための社員教育や社風づくりが必要だと感じました。

まだまだ弊社ではできていませんが、少しずつでもお客様から選んでいただける会社を目指していきます。